Séminaire Industrie

SEMINAIRE INDUSTRIE DU COMMERCE ET DES SERVICES DU PAYS France

Une stratégie bien construite sur des objectifs ambitieux Oui mais avec quels moyens ?
Quel plaisir de se retrouver avec l’ensemble des collaborateurs du commerce de la B.U. Industrie
du Pays France. Les forces vives de ces métiers ont écouté avec une grande attention
son directeur, Rafael SEGRERA, présenter la « feuille de route » pour les cinq années à venir.
En préambule, Frédéric ABBAL a applaudi les résultats remarquables de cette activité sur
l’année 2010. Ceci, malgré les fortes perturbations environnementales (crise, GPEC, changement
d’organisation…) dont les acteurs impliqués dans cette réussite attendent en retour une juste valorisation
à cette contribution.

Les solutions, fer de lance de la nouvelle stratégie du groupe, n'échappent pas au secteur industriel
pourtant fragilisé par les délocalisations. Elles s’inscrivent dans une orientation ciblée sur
les métiers coeur de nos clients. Il faudra cependant que les compétences et les ressources du
back office soient à la hauteur des attentes et des besoins.
En effet, du Centre Relation Clients aux Experts Solutions en passant par la Chaîne Logistique,
des manquements importants pourraient contrarier la réussite de ce projet. La satisfaction client,
et son sacro-saint baromètre de mesure sur notre efficacité commerciale, montre bien dans son
analyse détaillée que ce sont là nos points faibles à améliorer dans les meilleurs délais. !
Complètement intégré dans le projet d’Entreprise « ONE », l’accent à été mis sur la collaboration
entre B.U. pour capter les business transverses de nos offres. Mais depuis les segmentations
successives des tâches de nos métiers du commerce, les connexions et les échanges n’ont cessé
de se dégrader entre services.
Car, ce qui manque à cette volonté de faire, c’est le comment. Notre organisation qui s’est cloisonnée
sur les activités métiers de nos clients, au profit d’un business spécialisé, s’est construite
au dépend du lien transverse. Ceci affecte l’efficience professionnelle et humaine des collaborateurs
dans leur mission quotidienne. En clair, recruter des ressources nouvelles est aujourd’hui
plus que nécessaire, preuve en sont les 500 postes manquant sur le territoire France.
Sur le papier ça se tient, sur le terrain ça ne marche pas. L’individualisation des objectifs, le management
à distance, la mutualisation des bureaux dans les agences sont autant de freins à cette
nécessité du collaboratif que la seule volonté individuelle ne saurait pallier.
Les trois quarts des personnes présentes le 1 février ont été frustrées de ne pas comprendre
l’intervention de Mary RAMSEY (VP Business Industrie Europe). En effet notre déficience à accompagner
nos clients, notamment chez les OEM, sur le business International est un de nos
points faibles. Son analyse et sa vision auraient certainement été appréciées par l’ensemble des
collaborateurs pour appréhender les axes de progrès dans ce domaine. L’assistance d’un traducteur
aurait satisfait aux orientations de la loi du 4 août 1994 et permis la compréhension de tous.
SEMINAR ON FRANCE INDUSTRY SALES AND
SERVICES
A well-built strategy based on ambitious objectives
…but with what resources?
What a pleasure to meet with all employees of the France Industry Sales & Services BU. The vital forces
of its various lines of business listened attentively as to their director, Rafael Segrera, presented
the roadmap for the next five years.
In an introductory speech, Frederic Abbal applauded the remarkable results of this activity over the
preceding year 2010. All this, despite the stormy environment (economic crisis, redundancy plan,
changes in the rules of organization ...) in which the players involved in this success story are awaiting
a fair return for their contribution.
Selling Solutions, spearheading the new group strategy, will not exclude the industrial sector, although
weakened by offshoring. It is part of a focus on the core of our customers business. It is, however,
vital that the back office skills are up to the expectations and needs.
It is a fact that short-staffing, whether in the Customer Care Centre, the Solutions Experts
or the Supply Chain could thwart the success of this project. Detailed analysis of customer
satisfaction, and its sacrosanct barometer for measuring our business efficiency, puts the
finger on this particular issue as a weak point to be improved as soon as possible.
Fully integrated into the company program "ONE", the emphasis has been placed on collaboration
between BU's to capture the cross-selling in our business offers. This is a fruitful idea, since the repeated
partitioning of our jobs in the sales sector has tended towards the disappearance of this crosstrade,
which used to be so acclaimed by the salespersons.
For what is lacking in this great show of willingness, is how. Our organisation has been partitioned
according to the trades of our customers to the benefit of specialised business, but at the cost of the
transverse link. This affects the professional and human efficiency of our colleagues in their daily
mission. In short, recruiting new resources is now more than necessary, as shown by the 500 unfulfilled
jobs on the French territory.
On paper, it makes sense, but in the field, it does not work. Specifically individual objectives, remote
management, sharing of offices in the agencies are hampering this need of collaboration that just
sheer willpower will not overcome.
A majority of those present on February 1st felt great frustration in not being able to understand
Mary Ramsay's speech (Manager of Europe Industry Business). Indeed, our deficient support of
customers, especially in OEM, at the International business level is one of our weaknesses. Her
analysis and her vision would certainly have been appreciated by all employees in order to understand
the areas for improvement. The assistance of an interpreter would have met the guidelines of
the Act of August 4,1994 by the use of a bilingualism that would have been understood by all.